Cuando estás lanzando un proyecto de mejora de tu producto y tienes que dar valor al cliente y a la vez al negocio ¿Cómo lo has hecho? En el siguiente caso te explicamos cómo lo realizamos a través de la metodología del Design Thinking: poniendo foco en el paciente y manteniendo los pies en la realidad de la empresa.

El siguiente caso trata de una empresa del sector médico, en concreto, su área de trabajo se centra en prestar servicio de entrega de material de tratamiento a pacientes en sus hogares y hospitales. Este proyecto es un claro ejemplo de Experiencia del Paciente, recuerda; el paciente no es un cliente.

PROBLEMA

Con la pandemia, a nuestro cliente le surgió de la necesidad de mejorar la adherencia a su aplicación con el fin de trasladar parte de servicio a un canal no presencial; reduciendo costes y  obteniendo datos de la evolución de los pacientes como base para la toma de decisiones centradas en el usuario a futuro.

RETO

¿Cómo podríamos ofrecer al usuario mayor o igual valor que esfuerzo que requiere adaptarse al nuevo medio?

OBJETIVOS

Llevar a cabo una propuesta de diseño que mejore la adherencia al tratamiento y facilite la transición del servicio a canales digitales.

METODOLOGÍA

Comenzamos alineando al equipo core del proyecto: ¿Qué esperaba obtener y qué quería ofrecer a cambio? ¿Cuáles eran sus primeras hipótesis? ¿Quién era el usuario en el que nos íbamos a enfocar?

Al comenzar un proyecto, nos alineamos con el cliente. Este paso es clave para poder, posteriormente, avanzar de manera ágil hacia las metas propuestas

Una vez entendidas las bases del proyecto y establecidas las primeras hipótesis, pasamos a contrastarlas mediante una investigación inicial. En la misma, analizamos la aplicación ya existente, mediante herramientas como el Análisis Heurístico, e investigamos las necesidades reales del usuario, mediante herramientas etnográficas como las Entrevistas Cualitativas.

Este primer análisis sobre la aplicación nos sirve para empezar a conocer la aplicación y ofrece un listado de problemas de usabilidad en los que el cliente ya se puede enfocar. El análisis de la aplicación, además, nos sirve para dirigir de manera más adecuada la segunda parte de la investigación y nos ayuda a empatizar con el usuario.

Al entender la aplicación y  el usuario, pudimos redefinir el reto, estableciendo las necesidades o puntos de dolor que resolver para el usuario en la aplicación. Esto nos permitió generar la primera propuesta de arquitectura de la información y los primeros wireframes, que nos servirían para contrastar con el cliente la dirección del proyecto.

Contrastamos las primeras propuestas con el cliente en un debate abierto, muy similar a una co-creación, en donde terminamos de aterrizar los conceptos presentados  en wireframes de alta calidad. Con esto definido, llevamos a cabo una maqueta navegable con la que testear las propuestas de valor con el usuario.

Debido a la época de pandemia y para asegurar la seguridad de los pacientes, decidimos hacer el testing de manera totalmente online. Para ello, adaptamos nuestras técnicas y nos reunimos con los pacientes mediante videoconferencia. Tras las entrevistas habíamos logrado testear no solo la usabilidad de la aplicación, sino también, el valor percibido por el usuario de las propuestas.

Una vez planteadas las propuestas y validada la propuesta de valor, llevamos a cabo un prototipo a color para su posterior desarrollo

El feedback del usuario nos permitió terminar de definir la propuesta y pulir el diseño para maximizar el valor ofrecido al cliente. Terminamos añadiendo detalles como el color, llevando a cabo una maqueta navegable en alta definición que sirviese de referencia al cliente para el futuro desarrollo de la misma.

CONCLUSIONES

Desde Thinkers Co. trabajamos en la conceptualización de productos y servicios trabajando codo con codo con las personas que realmente tienen el problema, los clientes y en este caso, los pacientes. Si quieres conocer más sobre este proyecto y lanzar productos de impacto para tu negocio aportando valor a tus usuarios, contáctanos y te explicamos como.