What the hell o punto de dolor

Mejorando la experiencia de cliente

Blog What the hell o punto de dolor. Mejorando la experiencia de cliente.
“…mi vida es absurda, entre semana trabajo en algo que odio, tengo que recoger a los niños del colegio de sus sesiones maratonianas de extraescolares, llego a casa y mi mujer está igual de cansada que yo, o más, también odia su trabajo. Demasiado odio en el mundo.
Sábado, día libre. Son las 10.30 de la mañana. ¿Qué demonios estoy haciendo aquí, en un supermercado, cuando podría estar con mi familia disfrutando del fin de semana?”
–Historia de un humano común.

¿Qué es un punto de dolor?

Los puntos de dolor son aquellos momentos en donde el usuario reclama una mejora en su historia personal; son momentos de estrés, situaciones en las que realmente necesita una solución. Nuestra misión: encontrar estos puntos y dar soluciones para tener algo que ofrecer, algo que realmente demanden. Al fin y al cabo, ¿quién no quiere mejorar su vida?

Muchas veces daríamos lo que fuera por no pasar por ciertas situaciones y, aunque nos pese, nos enfrentamos a ellas y, de una u otra manera, salimos adelante. Pero, ¿por qué hacer pasar a nuestro usuario por estas situaciones?

Un buen producto o servicio debería evitar a toda costa que se produjeran estos momentos.

Por ejemplo, a la hora de reparar un producto, todos son problemas, las empresas que tienen resuelta esta batalla y no hacen pasar al usuario por tan funesta situación, tienen mucho ganado.

¿Por qué es tan importante detectar estos puntos a la hora de proyectar un Producto/Servicio?

Existen infinidad de productos y servicios, pero en su gran mayoría no suplen ninguna necesidad, ni solucionan ninguna problemática a la persona, no quiere decir que no vayan a llegar al mercado, sino que les costará más convencer a su público, habrá más inversión en marketing y publicidad.

Para diferenciarnos o ser una referencia, debemos ver estos puntos. Muchas veces estos momentos han existido siempre, pero no se han resuelto, ya sea por ignorancia o como siempre estuvieron ahí los damos ya por hechos.

Proyectar desde la necesidad, nunca desde la posibilidad.

Podemos hacer miles de producto/servicios, pero la cuestión es, si realmente lo necesitamos y por tanto lo utilizaremos.

Por describir un caso, hay millones de aplicaciones, es una gran burbuja, todos queremos una aplicación, pero a la larga solo sobreviven las que empatizan con el usuario, las que se apoyan en un punto de dolor y lo satisfacen, ya que solo nos quedamos con las cosas que nos solucionan la vida o nos aportan algo en un momento puntual. Si tu aplicación no soluciona nada en este momento puntual al usuario, está abocada a desaparecer.

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¿Cómo visualizar estos puntos?

Identificar estos puntos requiere observación, es decir debemos cazar los rituales, algo estático o de lenta evolución, algo que hace único a nuestro personaje. Nos alejamos de tendencias, pues son pasajeras y muchas veces no van acorde con el individuo, sino con el entorno influyente.

Y aquí lo que queremos es entender al individuo, no al entorno, pues sin entender A, no podremos luego comprender B.

Para entender cómo se originan estos puntos, primero debemos escuchar a nuestro cliente, lo mejor es dejarle hablar y que te cuente su historia, pero céntrate en lo que realmente te interesa, es decir, no queremos saber toda la vida de nuestro personaje, queremos saber cómo se enfrenta a ciertas situaciones y cómo las resuelve o no. Escuchar es la palabra. No esperemos que nuestro usuario nos de las soluciones, adelantémonos a sus problemas para que su experiencia sea memorable.

Una buena manera para entender los puntos de dolor, es realmente ver al usuario, es decir, nuestro cliente, en la situación, en un contexto puntual de su vida. Por ejemplo, si nuestro negocio está en el ámbito de la comida, primero deberemos entender cómo cocina él, cómo adquiere alimento. Teniendo esto en mente podemos generar un Customer Journey Map muy básico de su día en relación con la comida para tener esa foto global.

Visualizando a través de esta herramientas podemos identificar momentos en los que se puede solucionar “algo”. Hablamos de visualizar, porque realmente debemos dibujar la situación, que pasa antes, durante y después, y poder así comprender a primer golpe de vista en qué momentos hay una ruptura o dolor en su día a día o en el ejercicio de tal situación.

En ocasiones nos enfrentamos a productos y servicios ya existentes, aquí también es un buen momento para ver porque nuestra idea no funciona, puede ser que hayamos creado un servicio que realmente no satisface nada (aunque nosotros creamos que sí). Para ver estos momentos debemos ser críticos, podemos hacer uso otra vez de la herramienta Customer Journey Map, para entender los momentos en que el usuario establece el contacto con nosotros como empresa, ver realmente si estamos solucionando algo o estamos todavía empeorando las cosas más.

”…los parques temáticos son un roba tiempos, estar casi tres horas en una cola me parece desorbitado, a lo sumo puedo subir como mucho a cuatro atracciones…”

Publicado el 10/04/2018

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