Service Design

Conectando ecosistemas de innovación

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Las nuevas economías con sus incipientes y cada vez más veloces cambios están afectando a nuestra forma de concebir nuevos productos.

Atrás quedó el dualismo de “la forma sigue la función o la función sigue la forma”; eso ya queda lejano y casi obsoleto. En el siglo XXI, la concepción es otra y en los nuevos negocios se defiende que “el producto ya no sigue a la función ni a la forma, sino al significado”.

¿Qué quiere decir esta frase?

Con los nuevos sistemas de producción, el producto en sí, materialmente, ya no es un límite y mucho menos un diferencial. Los nuevos sistemas de producción y el fenómeno maker han hecho posible esta (r)evolución.

Se afianza el término “Servification”, en donde el servicio es el que prima y marca el diferencial del producto. El servicio siempre ha estado ligado al producto, no es nada nuevo, pero este siempre estaba relegado en la creación después del producto, como un ¿y ahora qué? Es decir, primero se piensa en el producto y, después, en el servicio.

Este dualismo (primero producto y luego servicio) es muy cortoplacista, ya que genera objetos que se quedan rápidamente obsoletos,. En cuestión de poco tiempo, quedan desfasados ya que no se pueden adaptar a los nuevos cambios.

La historia le ha dado una oportunidad al servicio, y esto es posible gracias a la ingente lluvia de datos que nos ofrece internet. El nuevo paradigma exige que en la creación de nuevos conceptos pensemos primero en el servicio y, posteriormente, en el producto. Algo así como cuál va a ser el objeto-avatar que va a dar vida a este concepto.

Por ejemploj: Visualfy, un producto de apoyo para personas que no pueden oír que consiste en un algoritmo que permite traducir los sonidos en colores.

La historia le ha dado una oportunidad al servicio, y esto es posible gracias a la ingente lluvia de datos que nos ofrece internet

Los nuevos negocios lo saben, es mejor ser líquido que sólido, esto te da una mayor adaptabilidad a los cambios del usuario. Es decir, el binomio Servicio+Producto es casi imprescindible en esta nueva economía, pero casi es más importante el “cómo” (servicio), que el “qué” (producto).

Y aquí entramos en un concepto más acorde para este binomio, la “autopoiesis”.

Resumiendo brevemente qué es esto, podríamos decir que un sistema es “autopoiesco” cuando posee una estructura estable pero rápidamente adaptable; es decir, está en contacto abierto con el exterior para interacciones rápidas, pero lo suficientemente cerrado para tener una estructura estable… lo que viene a ser una célula.

Por eso, la verdadera innovación, para que sea continua debe apoyarse en esta nueva forma de pensar, ya que el momento en que vivimos lo exige. Ya no somos usuarios inmutables, nuestros pensamientos y rituales tienen cada vez ciclos más cortos, los nuevos conceptos exigen adaptabilidad.

En Thinkers Co., a la hora de diseñar un buen servicio, primero realizamos una visión holística para empatizar con nuestro usuario y comprender su realidad con la herramienta Customer Journey Map, para más tarde junto con la gente de tecnología desarrollar el concepto con la herramienta Service BluePrint.

Si quieres profundizar más sobre este tema puedes visitar: C@mbio: 19 ensayos clave sobre cómo internet está cambiando nuestras vidas (pag 76/77)

Publicado el 17/04/2018

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