¿Qué es el VOC?

Y por qué va ganando cada vez más importancia

qué es el Voc
Actualmente, nos encontramos en un mercado que evoluciona rápidamente, en el cual las nuevas tecnologías están cambiando la interacción del consumidor con las marcas, volviendo al cliente en el eje principal de cualquier decisión de la empresa.

Esto ha ido formando a un consumidor cada vez más exigente con respecto a su relación con las marcas. Por eso, buscan tener mayor comunicación con estas y poder compartir sus opiniones a través de sus distintos medios, como las redes sociales. Así es como el diálogo bidireccional entre la marca y sus clientes se vuelve un factor casi indispensable para las empresas.

Asimismo, nos encontramos en un mercado saturado de información y estímulos, lo que hace cada vez más difícil captar la atención de nuestro público. Esto se traduce en un reto aún mayor para la compañía. ¿Qué hacer para captarlos y cómo lograr un enganche duradero?

Bajo este contexto, muchas marcas han visto la necesidad de desarrollar una experiencia enfocado en el cliente y relacionado a un producto o servicio, para así poder generar una conexión más cercana con ellos. Esto conlleva a que las empresas decidan invertir sus recursos en la creación de la Experiencia del Consumidor (CX).
experiencia del consumidor

Pero, gestionar una CX implica también contemplar mecanismos de escucha del cliente de manera constante para continuar rediseñando las experiencias creadas para ellos y así, lograr generar más ventas, ganar lealtad y generar mejores resultados del negocio.

Así es como surge el concepto Voz del Cliente o VOC (Voice of Consumer), un programa de recopilación y aprendizaje de la información de cada punto de contacto de la experiencia que vive el cliente con la marca. Esta es la forma en la que la compañía recoge la percepción, comentarios, preferencias, comportamientos y satisfacción del cliente, analiza la data para luego tomar acciones rápidas, según los insights encontrados.

Tal como lo recomienda Steve Jobs:

Acércate a tus clientes más que nunca. Tan cerca que puedas decirles lo que necesitan antes de que se den cuenta de este.

Entonces, este programa nos permite:
  • Conocer las necesidades y requisitos actuales de los clientes.
  • Realizar mejoras en los productos, servicios y la Experiencia de Cliente.
  • Visualizar la brecha entre las expectativas del cliente y su experiencia real con la marca.
  • Detectar alertas o posibles crisis.
  • Evaluar nuevos conceptos, ideas y/o soluciones.
  • Reunir otros aspectos clave que ayuden a complementar el perfil de nuestra persona.
  • Demostrar el interés y compromiso de la empresa por enfocarse en las necesidades reales del cliente.
  • Aumentar el ratio de retención de clientes.

Y, ¿cómo lo hacemos? Utilizando técnicas de recopilación de información tales como entrevistas a clientes por email, llamada o presencial, encuestas realizadas en los distintos momentos y canales de la experiencia, preguntas por el chatbot, comentarios e interacciones en redes sociales, análisis del comportamiento del cliente en la página web, focus group, entre otros.

Si necesitas implementar la Voz del Cliente en tu empresa, te compartimos algunos consejos importantes:
  • Antes de empezar, te aconsejamos tener tu herramienta Persona y Journey Map bien presente y claro entre todos los colaboradores de la empresa.
  • Programas de voz omnicanal para poder captar información completa a través de los distintos canales que utilizan los clientes.
  • Incorporar la Voz del Empleado para poder complementar la información que se obtiene del cliente, ya que son estas personas las que tienen contacto directo con los clientes y pueden ayudar a identificar problemas en la entrega de la experiencia.
  • Crear una planificación del VOC en el cual se defina la frecuencia del análisis de la data, la cantidad de la muestra y el objetivo de cada uno. Toda esta evaluación, considerando cada canal que forma parte de la experiencia del usuario.
  • Para poder llevar una métrica para conocer la evolución de los resultados en el tiempo, aconsejamos definir los KPIs que se medirán de manera consecutiva. Por ejemplo, el cumplimiento de momentos, la satisfacción general, etc.
  • Involucrar el apoyo de todas áreas de la empresa para trabajar alineados en las nuevas acciones que se implantaran para mejorar la experiencia.


  • ¡Si aún no tienes diseñada la Experiencia de Cliente en tu empresa, aún estás a tiempo! Te compartimos un itinerario con herramientas para empezar a crear experiencias que tengan sentido para tu usuario y agreguen valor a tu producto o servicio.

Publicado el 28/10/2019

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