Aplicación del Customer Journey

Cómo visualizar varias iniciativas dentro de la empresa

Blog Aplicación del Customer Journey, cómo visualizar varias iniciativas dentro de la empresa.
El siguiente ejemplo trata de una empresa líder en el mundo del retail deportivo, el cual hace mucho esfuerzo para que la Experiencia del Cliente vaya más allá de la mera compra.

La empresa tenía el siguiente problema, como muchas grandes compañías se realizan innumerables iniciativas con el fin de mejorar el negocio, atraer a nuevos clientes o desarrollar la mejor experiencia para nuestro actual Usuario… pero el problema que suele pasar es que muchas iniciativas se duplican o se están haciendo mucho foco donde no es tan importante para los clientes. Este problema suele surgir en compañías grandes (y en Pymes medias) porque es difícil visualizar la complejidad de todas las iniciativas que están ocurriendo al mismo tiempo en la compañía.

Por tanto, el reto de Thinkers Co. fue…

¿Cómo podríamos visualizar todos las iniciativas a un golpe de vista? ¿Cómo podríamos valorar qué iniciativas tienen más sentido para nuestro cliente?

El patrocinador del proyecto tenía claro que la solución era pintar un panel visual pero el problema era cómo íbamos a poner la información para que esto no fuera complejo y se convirtiera en otro ppt más de seguimiento de proyectos.

Para ello, se propuso hacer este seguimiento a través de una herramienta muy poderosa, el Customer Journey Map, pero adaptado a la necesidad que tenía la empresa. A través de esta herramienta fuimos identificando los momentos en la experiencia de los usuarios (aterrizadas con la herramienta Persona) en cuanto al deporte se refiere, así como los puntos de contacto que existían con la empresa. Esto nos ayudó a ver cómo era el “viaje” de cada tipología de Usuario y a aprender qué momentos son los claves en la experiencia del usuario.

Una vez construido este Journey global, se realizaron con gente de diferentes departamentos una serie cocreaciones para que volcaran todas las iniciativas e ir encontrando patrones para poder agruparlas. Una vez agrupadas se colocaron las iniciativas en los Journeys para ver a qué momentos de la experiencia del cliente aplicaban.

El resultado fue que pudieron tener un panel de visualización centrado en la experiencia del cliente que nos ayudaba a:

  • Decidir si en los momentos de la verdad del cliente lo estábamos haciendo bien.
  • Si estábamos duplicando o no iniciativas entre diferentes áreas.
  • Que toda la compañía pudiera ver que estaba pasando en la casa a nivel de proyectos.
  • Poder ver si las iniciativas de cada área estaban alineadas con las estrategias.

¡Ahora es tu turno! Descárgate el Customer Journey Map y contruye el tuyo.

Publicado el 08/03/2018

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