¿Cómo realizamos una entrevista cualitativa sin morir en el intento?

Segunda etapa: la exploración

¿Cómo realizamos una entrevista cualitativa sin morir en el intento? Explicación de la herramienta de exploración
En la fase de exploración, a la hora de solucionar un problema utilizando Design Thinking es ponernos en la piel de los usuarios frente a ese problema. Entender cómo y por qué actúa y/o se relaciona con el marco de trabajo. Para más adelante identificar las áreas de oportunidad que tenemos y darles solución, aportando así valor a nuestro usuario.

Esta fase es muy importante porque estamos acostumbrados a pasar del problema a la solución directamente. En Design Thinking, es necesario hacer un paréntesis que nos permita entender el problema desde diferentes puntos de vista. De esta forma evitamos aplicar nuestro sesgo cognitivo fruto de nuestra experiencia a la hora de dar solución.

Aquí también debemos entender las necesidades y motivaciones de nuestro usuario, además nos sirve para recabar información. El objetivo de esta investigación es inspirar nuestro diseño, aprendiendo y comprendiendo a la persona para la que diseñas.

Es importante que aquí resuelvas las siguientes preguntas:

  • ¿Quién es mi cliente?
  • ¿Dónde está?
  • ¿Qué le preocupa?

El resultado de esta investigación es un reto sobre el que idearemos en la siguiente fase, es decir, nuestro desafío de diseño.

ENTREVISTA CUALITATIVA

Las Entrevistas nos van a servir para inspirar nuestro diseño. Necesitamos entender cómo se relacionan nuestros usuarios con el marco de trabajo y cuáles son sus motivaciones primarias en este contexto.

La recomendación es que la entrevistas se hagan por parejas, el que pregunta y el que apunta todo, lo que se dice y lo que se ve (actitud del entrevistado frente a las preguntas) o se pueden grabar y luego transcribir, pero antes hay que pedir permiso. Es aconsejable, antes de empezar a construir la guía, hacer estas 3 divergencias (en relación a los objetivos de la investigación):

  • ¿Qué sabemos?
  • ¿Qué estamos asumiendo?
  • ¿Qué no sabemos y nos gustaría saber?

¿Cuántas entrevistas debemos hacer por tipología de informante? Entre 7 y 8. Con este número ya deberíamos haber encontrado patrones que inspiren nuestro diseño.

  • Una entrevista no es una encuesta, es una conversación.
  • No queremos respuestas sí/no. Si nos responden con sí o no, preguntamos por qué sí o por qué no, ahí es donde está lo esencial de su comportamiento.
  • Buscamos que nos cuenten historias y anécdotas para entender qué está pasando, qué piensa, cómo actúa y por qué.
  • Debemos recopilar las respuestas tal cual, sin interpretar, textuales.
  • La actitud del entrevistador es la de escuchar, escuchar y escuchar.
  • Durante la entrevista, la guía es básicamente eso, una guía. La entrevista debe fluir, siempre teniendo en mente nuestros objetivos y la información que buscamos.
  • Mientras se investiga es importante mantener una actitud de observación y aprendizaje para no dar cosas por sentadas, ni esperar que el entrevistado valide nuestras propias opiniones o/y ideas.
  • En este momento más vale pecar de ingenuo preguntando y profundizando, que aventurarse a suponer o interpretar.
  • No juzgamos los comentarios del entrevistado, nos encajen o no.
  • No buscamos datos, buscamos información relevante. Los datos pasan a ser otro fuente de información que hay que interpretar para que pase a ser información cualitativa.

La estructura de la entrevista es la siguiente:

  • Introducción: te presentas y explicas para qué estás haciendo la entrevista.
  • Calentamiento: para romper el hielo y generar confianza, hablando de su experiencia previa en este contexto, buscando anécdotas. Vamos primero a lo sencillo, a tirar del baúl de los recuerdos, así seguimos generando confianza y para contestar no tenemos que construir algo desde cero. Son cosas que nos han pasado.
  • Preguntas complejas: en esta parte preguntaremos sobre aspectos más motivacionales, aspiracionales y filosóficos de nuestro marco de trabajo. Nos interesa saber cómo los define y entiende nuestro usuario. Esta parte es más sesuda para el entrevistado y para el entrevistador porque el primero, tiene que estar pendiente de cómo continuar si aparece un hilo del que tirar o como modificar la pregunta para inspirar al entrevistado si se bloquea. Y el segundo tiene que viajar a su interior para dar respuesta. Es necesario saber aguantar los silencios durante las entrevistas, ya que muchas veces nuestro interlocutor necesita asimilar la pregunta y construir la respuesta.
  • Cierre: espacio para que el entrevistado añada lo que le apetezca si tiene algo que añadir y agradecimiento.

  • Nuestra plantilla de entrevista en profundidad recoge todo este planteamiento utilizando premisas que te ayudarán a enfocarlo. Es muy útil a la hora de diseñar la entrevista y que no se te olvide nada.

    Te recomendamos que veas este vídeo donde Erika Hall te explica la importancia de preguntar “¿por qué?” en una entrevista.

    Publicado el 24/05/2018

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