Gamificando el CX

Customer Experience en ALSA

Blog Gamificación de la Experiencia de Cliente Alsa, Creación de la Experiencia de Cliente dentro del ámbito de la movilidad internacional a través Comados Alsa.
El siguiente ejemplo está dentro de la compañía Alsa, una empresa de transportes que cuenta con una flota integrada por 2.850 autobuses, que transportan a más de 300 millones de viajeros al año, quienes son atendidos por un competente equipo formado por más de 8.000 profesionales.

La compañía ya estaba sensibilizada con la Experiencia del Cliente pero quería empoderar más a la primera línea; su objetivo era que ellos fueran quienes detectaran problemas en la experiencia del viaje y ellos mismos fueran los que propusieran soluciones aplicando el pensamiento de diseño.

Por tanto, nuestro reto fue: ¿cómo podríamos gamificar el CX para que esta pasara del marco teórico a la acción?

Para ello, diseñamos un manual-juego cuyo objetivo era empatizar con el usuario para definir soluciones, pero todo esto bajo una premisa: debíamos activar este juego en el contexto real donde estaban nuestros clientes (en la estación, en las taquillas, en el autobús…). Lo que queríamos con esto era huir de sesiones en donde los participantes se encierran en una habitación o en un aula y misteriosamente aparecen soluciones. Aquí había retos de la empresa en donde los trabajadores debían detectar problemas reales y generar soluciones mediante una ideación y prototipo para testarlas rápidamente con los clientes en el escenario real.

Antes de conceptualizar este juego para activar retos y mejorar la experiencia del trabajador, realizamos una sesión clave que fue el Kickoff. Esta reunión, más allá de ser un encuentro para hacer la toma de requerimientos es una dinámica de trabajo en la cual “queremos poner los cimientos y el objetivo del porqué de esta iniciativa”, solo así y entendiendo los motivos y los limitantes podemos empezar a desarrollar soluciones que tenga sentido implementar. Algunas de las herramientas que utilizamos en esta sesión para entender que querían y necesitaban de este proyecto fueron In / Out y 5 Porqués.

El problema es que el papel lo aguanta todo. Por eso, el objetivo era que los trabajadores probaran de verdad sus ideas y entendieran rápidamente si estaban aportando valor o no.

Publicado el 06/03/2018

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