Los avances tecnológicos y el acceso a información ha causado un impacto en la manera en la que se relacionan los profesionales de la salud y los pacientes.
Actualmente, nos encontramos con un paciente activo y empoderado que busca respuestas en diversas fuentes de información y mucha más participación. Sin embargo, a pesar de esta tendencia, sigue siendo cautivo a las decisiones del equipo médico. A fin de cuentas, los pacientes son clientes sumisos, ya que soportan situaciones que no permitirían en otros entornos y circunstancias.
Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que el Paciente no es un Cliente.
Aunque parezca evidente, este es un hecho fundamental que marca diferencias claras y proporciona características únicas en el modo en el que se ofrece el servicio. El paciente ha sido forzado a relacionarse con el hospital y el equipo médico, sometiéndose a una experiencia que no está totalmente bajo su control. Él no quiere estar allí y su única motivación es evitar el sufrimiento.
A pesar de que cada día el paciente está más empoderado y, en ocasiones, quiera decidir de forma autónoma, no siempre tiene la razón y se debe preservar su seguridad ante todo. A esto se le añade que en muchas ocasiones el paciente no va solo y, por ese motivo, se debe tener en cuenta al acompañante durante la experiencia del paciente.
Hoy en día, el paciente ha adquirido un gran poder y las instituciones deben atender a sus requerimientos. Este es uno de los retos estratégicos más importantes a los que se enfrenta el sector de la Salud y a su cambio cultural.
La reconfiguración de las condiciones del mercado ha empujado a que sea prioritario trabajar y poner foco en el paciente. Este enfoque no solo es una aptitud, sino una actitud ; una capacidad que tiene que desarrollar la institución en la totalidad de sus procesos. No obstante, no se debe olvidar que la participación de los pacientes es clave para el diseño de la asistencia, ya que ellos son los que más pueden enseñar sobre la vivencia de las patologías.
Al fin y al cabo, los centros sanitarios consideran que el servicio constituye un diferenciador determinante. Humanizar los procesos y los espacios a través de las nuevas tecnologías orientará a la institución a la máxima satisfacción, en lo práctico y en lo emocional.
Dentro de este cambio cultural, la comunicación es el acto primario de la asistencia sanitaria. Es la prioridad y la característica principal de la Experiencia del Paciente. De la comunicación depende todo: el diagnóstico, el pronóstico y el tratamiento, de cómo lo percibe, de su correcta aplicación y éxito.
Además, como en cualquier ámbito de la vida, absolutamente todo comunica. Las palabras, los gestos, los silencios y la imagen que el hospital y el equipo médico proyecta proporciona información al paciente. Esto es un hecho, consciente o inconscientemente estamos permanentemente comunicando y, bajo ambientes de gran estrés, se requiere un gran control de las emociones.
Por otro lado, el acto comunicativo va ligado con el de la empatía, segundo gran pilar de la experiencia del paciente. La empatía es la capacidad de percibir, compartir y comprender lo que otro ser puede sentir. Esta conexión entre el equipo médico y el paciente o acompañante proporciona un ambiente de confianza y seguridad que crece exponencialmente durante el proceso.
Pero… ¿qué es lo que realmente importa? La clave de una experiencia memorable es la empatía.
Si bien es cierto que la tecnología es un elemento fundamental para hacer frente a las nuevas necesidades de los pacientes, en los proyectos de innovación del Sector de la Salud el factor humano también es importantísimo. Además, este enfoque no solo contribuye a una mejor recuperación del paciente y a que no deje su tratamiento, sino que también favorece a una mayor calidad del trabajador. Por ello, se debe analizar los cambios conceptuales en los que se tiene en cuenta al paciente en el diseño de la experiencia que quiere tener dentro del centro sanitario.
