Experiencia del Cliente en industria

Design Thinking adaptado al sector industrial

Blog Experiencia del Cliente en Industria, Design Thinking adaptado al sector Industrial.
El siguiente caso es una multinacional española dedicada al diseño, desarrollo, fabricación y distribución de soluciones completas de rodamientos de alta calidad para el mercado de la automoción.

La compañía es un referente en el sector, pero quería dar un paso más allá e ir introduciendo la filosofía del Design Thinking para crear propuestas que ayudaran a mejorar la experiencia de sus clientes y crear momentos memorables con sus productos y servicios.

Nuestros retos fueron:

¿Cómo podríamos introducir la cultura del Customer Experience en una compañía industrial?

¿Cómo podríamos hacer ver el valor que tiene esta filosofía a la hora de generar nuevos productos y servicios?

Para que vieran la utilidad de la metodología y tuviese un impacto en su día a día, más allá de la formación, realizamos un plan específico adaptado a su naturaleza de empresa industrial.

De entrada, se realizó una breve introducción sobre Design Thinking para que vieran las herramientas que existían. Todo ello lo realizamos a través de Designpedia, para así tener una fotografía global de todas las técnicas existentes.

No obstante, para motivarlos realmente y hacer que las sesiones fueran más participativas, realizamos una sesión para comprender los problemas actuales a nivel de experiencia del cliente. Esto ayudó a definir retos concretos a nivel estratégico y que a ellos les motivara resolver.

Sea cual sea el proyecto, esta parte es de las más importantes, ya que al inicio es cuando podemos comprender los limitantes y recursos de la compañía, así como qué es lo que más les preocupa. Toda esta información nos servirá para definir el reto de diseño y nos ayudará a poner foco para que todo el equipo parta de un mismo punto.

Al ser una empresa industrial, necesita mucho orden. Su mentalidad es científica y pragmática. Por ello, en las siguientes fases, desarrollamos un Design Thinking adaptado a su naturaleza para instrumentalizar un proceso de generación y construcción de ideas de manera ágil e iterativa.

Por ejemplo, el Storyboard nos ayudó a aterrizar los conceptos durante las sesiones de prototipado. Esta herramienta permitió visualizar las primeras ideas y facilitó mostrarlas a sus clientes potenciales. De esta manera, se recogió un feedback inicial muy útil en el desarrollo del servicio.

Tras las sesiones de trabajo, se creó una praxis de prototipado para que ellos rápidamente pudieran testear cualquier concepto. Una de las ideas que pudimos desarrollar junto ellos fue una nueva experiencia de compra para los mecánicos, los cuales identificaron el siguiente problema: perdían mucho tiempo a la hora de pedir una pieza cuyo nombre desconocían. ¿Conoces algún otro sector que sufra el mismo dolor?

Descubre otros proyectos relacionados con la industria y tecnología en nuestra página web.

Publicado el 22/03/2018

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