El porqué y cómo del Customer Journey Map

Mapeando la experiencia del cliente.

El porqué y cómo del Customer Journey Map
Cuando tratamos de definir lo que significa empatía, podemos pensar en ponernos en los zapatos de nuestros clientes; sin embargo, no es tan fácil para todos tener la oportunidad de comprender en profundidad las razones de ciertos comportamientos. Por esto, recurrir a herramientas de investigación como el Customer Journey Map nos puede ayudar a descubrir cómo interactúa el usuario y entender el porqué y cómo de sus acciones, elecciones y decisiones.

Un Customer journey te permite visualizar la experiencia del usuario como un camino o secuencia de pasos, que sigue hasta obtener lo que quiere de tu negocio.

La idea es encontrar formas de perfeccionar este proceso y ofrecer un viaje óptimo al cliente, mejorando su experiencia de principio a fin.

¿Por qué crear un customer Journey map?
El Customer Journey map te ayuda a comprender la perspectiva de tus clientes para sentar las bases de interacciones significativas y obtener resultados comerciales exitosos. Además de proporcionar un marco tangible para las iniciativas del Customer Experience.

El mapeo del recorrido del cliente es un paso crítico para cualquier negocio.

Sin un Customer Journey map no podemos identificar cuales son las necesidades de los usuarios, cuál es la información que están buscando de nosotros y cómo quieren que se la entreguemos. Conocer y resolver los problemas de los usuarios, es la mejor forma de ayudarlos a alcanzar el éxito a largo plazo con nuestro producto o servicio.

Aquí te damos una lista de los beneficios de crear un Customer Journey Map en tu negocio:
  • Fomentar mejores relaciones con los clientes:
    El Customer Journey Map permite identificar los touchpoints en los que el cliente interactúa con tu negocio. De esta manera, podremos saber si su experiencia ha sido positiva o negativa en cada punto de contacto, con el fin de mejorar y evitar los puntos de fuga de cada buyer persona, generando un vínculo a largo plazo.
  • Hacer “zoom out” a tu negocio:
    Al hacer uso de esta herramienta, podrás salir de la perspectiva de tu organización y ver tus servicios o productos desde distintos puntos de vista. Puedes hacer diferentes customer journeys, desde la experiencia de los clientes, empleados o Stakeholders para entender en profundidad cuál es realmente el problema que estás tratando de resolver.
  • Crear una mentalidad centrada en el cliente en toda la empresa:
    A Veces puede ser difícil centrar a todos los departamentos con foco en el cliente, debido a los diferentes objetivos de ventas o marketing de cada uno.
    Con un Customer Journey Map podrás trazar cada paso del viaje del cliente desde la atracción inicial, hasta el soporte después de la compra, permitiendo identificar y definir objetivos en común en todos los sectores dentro de la organización.
  • Mayor retorno de la inversión (ROI):
    Con el Customer journey map podrás comprender mejor el contexto y la intención del cliente, lo que te permitirá optimizar cada canal en función de datos reales y de calidad, ofreciendo mensajes más personalizados según las interacciones específicas del cliente.
    Como consecuencia, se verá reflejada la satisfacción del consumidor publicando y compartiendo su experiencia positiva con otros, ofreciendo un ROI rentable a tu negocio.

¿Cómo hacer un Customer journey map?
Ahora que conoces la importancia de un Customer Journey map, es hora de ponerse manos a la obra.

Visualizar la experiencia del cliente es todo un desafío

Al inicio puede ser difícil tomar la decisión de cómo ilustrar los momentos importantes del viaje del cliente. Por esto, te brindamos nuestra plantilla de trabajo del Customer Journey Map y te guiamos con los pasos claves que debes tener en cuenta para crear un CJM efectivo:
  1. Define el alcance de tu map
    Al crear un CJM es importante que definas la escala o alcance del mismo. Puedes realizar un mapa de toda la experiencia del cliente, de inicio a fin o centrarte en un paso del viaje en concreto, teniendo en cuenta las microinteracciones y realizando un mapa mucho más detallado.
  2. Define tu Persona
    Elige una persona que quieras entender en profundidad. Puedes combinar un grupo de actores que se relacionan en diferentes puntos de la experiencia, pero siempre teniendo claro cual es la persona foco a la que queremos comprender.
    Comienza por definir muy bien quién es tu persona, cuales son sus expectativas, objetivos y necesidades, de esta manera podrás interpretar mejor tu CJM e identificar oportunidades de valor.
  3. Define los pasos del viaje del cliente
    El CJM consiste en diferentes pasos que realiza el cliente. Es importante que definas los pasos que sigue durante la experiencia, ya sea hacer una fila, pagar el producto o ponerse en contacto con un asesor. El nivel de detalle de cada paso depende del alcance o escala que hayas definido para tu mapa.
  4. Identifica los Touchpoints y Pain Points
    Los touchpoints son los puntos de contacto directo o indirecto que tiene el cliente con la compañía en las etapas del antes, durante y después de la compra. Los Pain points son básicamente los touchpoints que han sido negativos o representan un problema en la experiencia del consumidor con la empresa.
    Identificar estos puntos de contacto y en cuales estamos fallando es fundamental para entender el porqué de la insatisfacción de los clientes, para posteriormente crear una solución de valor.
  5. Identifica el porqué
    Finalmente, añadir las posibles emociones y sentimientos que tiene el cliente durante cada paso nos puede ayudar a identificar el porqué del problema. Entender qué está pasando en cada paso nos da una guía para corregir los Pain Points o mejorar la experiencia en microinteracciones que no representan valor para los usuarios.

Blog Thinkers. El porqué y cómo del Customer Journey Map Ejemplo de un Customer Journey de un paciente de Oncología.

De esta manera, podemos crear uno o varios Customer Journey Maps, que nos ayuden a entender la complejidad de las interacciones y a potenciar una experiencia del cliente para fidelizar y atraer a los consumidores.

El aumento en las expectativas de experiencias personalizadas significa que el Customer Journey Map es esencial para el éxito de las empresas de hoy.

Por esto desde ThinkersCo, te damos ejemplos del Customer journey map y casos prácticos de aplicación que te ayudarán a poner foco en tu usuario y medir las acciones para identificar las áreas donde la experiencia está generando dolores y poder mejorar y superar las expectativas. Ahora es tu turno de crear tu propio Customer Journey map!

Publicado el 15/09/2020

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