Papá Noel: un experto en Customer Experience
Ya está aquí la Navidad y con ella los regalos. Desde Thinkers Co. queremos obsequiarte con otro granito más de arena para tu montaña de conocimiento, así que hemos aprovechado estas fiestas para exponerte un caso práctico de Customer Journey Map de la mano un gran experto en Customer Experience: Papá Noel. Esta herramienta es un básico en cualquier proyecto de innovación ya que nos permite analizar todo el recorrido que realiza nuestro usuario al utilizar un producto o servicio, sacando así insights sobre los dolores, puntos a mejorar o puntos fuerza que aparecen durante el proceso de uso.
Antes que nada, especificar que este customer journey analizará el proceso de la obtención de regalos del día de Navidad, estudiando también lo que sucede antes, cuando los niños mandan su carta a Papá Noel, y después, con el disfrute de estos regalos. Por consiguiente, los usuarios serán todos los niños del mundo que esperan la llegada de Papá Noel, y el servicio analizado será la preparación y entrega de los regalos. Veremos que esta “industria” no es solo el acto de una única persona (Papá Noel), sino que hay todo un equipo detrás (ayudantes, elfos, gnomos, renos, etc.) Por este motivo, a pesar de que el viaje de Papá Noel es un viaje tradicional, un proceso tan complejo como este incorpora necesariamente innovaciones y nuevas tecnologías, como el Big Data, CRM, drones, etc.
La recepción de la carta
Este viaje de usuario comienza cuando los niños redactan la carta de regalos a Papá Noel, ya que las normas del servicio especifican que para recibir los regalos primero deben hacer un listado de qué es lo que quieren y hacérselo llegar. Pero, con esta técnica, Papá Noel no solo se quedará con la lista de deseos de los niños, si no que, junto con sus ayudantes, analiza a fondo toda la información y detalles que estas cartas le proporcionan. Así puede ver cuáles son los hábitos de sus clientes, los canales que usan, su lenguaje, etc. Porque conocer bien a tu usuario es clave para mantenerlo feliz. Cierto es, que aquí le falta a Papá Noel un punto de actualización, ya que con la llegada de los teléfonos inteligentes, las tablets y todo lo que conllevan las nuevas tecnologías, es necesario que se agreguen nuevos canales de comunicación como las redes sociales, a parte de los canales tradicionales, para hacer llegar las cartas y deseos de los niños.
Como todos bien sabemos, Papá Noel sabe si has sido bueno o malo, lo cual significa que maneja de manera eficiente billones de datos de sus usuarios. Manejar toda esta información implica que se haya ido poniendo al día con el uso de herramientas como los CRM ¡y sin olvidarse de actualizar su LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos)!
El envío de los regalos a los usuarios
Cuando le llega la hora a Papá Noel de realizar la gran entrega tiene que tener todo bien atado, ya que no puede decepcionar a sus clientes en el mayor servicio de delivery que existe en todo el mundo. Para ello organiza bien su itinerario de viaje, optimizado para recorrer las casas de todo el planeta en un corto espacio de tiempo, mientras los niños duermen. Y en esto no falla. Sus clientes tienen la total certeza de que cuando se levanten la mañana del 25 de diciembre encontrarán a los pies del árbol, frente a sus chimeneas o dentro de los zapatos que prepararon la noche anterior, sus pedidos, sin retrasos ni incidencias. Esto es vital en el customer experience.
Otro aporte de confianza que nuestro alegre personaje navideño genera se produce cuando demuestra que su presencia en la casa fue real, además de grata, comiéndose al menos una de las galletas y un poco de leche que los niños dejaron allí para él.
La recepción de regalos y devoluciones
Y para cumplir el satisfactorio viaje de los usuarios, tras descubrir que los productos que pidieron llegaron en mayor o menor medida, si ocurriera que ha habido algún error (tallas equivocadas en la ropa, juguetes repetidos, etc.) el servicio ofrece la posibilidad de cambios y devoluciones. Esta tarea suelen llevarla a cabo los elfos o ayudantes, que en ocasiones hasta utilizan drones para llevarse el producto erróneo y traer cuanto antes el correcto. Así los niños no tienen que preocuparse de hacer ninguna gestión enrevesada y pueden dedicar su tiempo únicamente a disfrutar de sus nuevos regalos.
Este tipo de relación a largo plazo le produce a los niños la determinación de seguir portándose bien en los próximos años. Así se forja un vínculo emocional entre los niños y Papá Noel, que los conoce bien y reacciona a sus actos en consecuencia.
Conclusión: Papá Noel sabe poner el foco en sus usuarios
Por último, cabe destacar que el trabajo de marketing de esta empresa es excepcional, ya que a día de hoy, no necesita realizar campañas publicitarias pues sus defensores, los niños, difunden su marca y atraen a más clientes de la generación más joven por su cuenta con un potente proceso de sharing.
De modo que la lección aquí es que tenemos que focalizar siempre en nuestro usuario, analizando y comprendiendo quién es y qué siente, ayudándonos de herramientas como Persona o Mapa de Empatía. Y lo que es más importante, hacer un mapa de sus viajes cuando se relacionan con el producto o servicio ofrecido. Medir las acciones te permitirá identificar las áreas donde la experiencia está generando dolores y poder mejorar y superar las expectativas. Porque, al igual que Papá Noel y su equipo, hay que estar siempre aprendiendo.
