El arte de escuchar a tu cliente

Los buenos diseñadores son los que saben escuchar

Los buenos diseñadores son los que saben escuchar
Cuando nos encontramos ante un reto, la mayor parte de las personas tendemos a ir hacia construir ideas que puedan solucionar el reto . Este es uno de los mayores errores en los que caemos cuando nos enfrentamos a un desafío de diseño. Vamos directamente a buscar soluciones cuando aún no hemos entendido el propio problema.

Como se explica en Designpedia, las personas tenemos dos formas de pensar y de afrontar un reto. Por un lado, como un diseñador, de una manera reflexiva ante el problema, es decir, intentando encontrar los porqués para entender más a fondo lo que se está viendo, oyendo y escuchando. Y por otro lado, como un ingeniero, de una manera más resolutiva ante el problema e intentando encontrar funcionalidades para la solución.

Pero el comienzo de todo desafío de diseño empieza por entender, no por resolver.

Un buen diseñador no lo demuestra por lo mucho que habla, sino por cuánto no lo hace.

Observar y escuchar son los primeros pasos que tenemos que tomar ante un desafío de diseño. Si comenzamos desde un punto de partida equivocado o sesgado por nuestra propia interpretación de lo que nuestros clientes piensan y sienten, nos encontraremos diseñando soluciones que probablemente les aporten poco o ningún valor. Y este es uno de los problemas más comunes cuando nos encontramos ante un desafío de diseño.

Escuchar y entender realmente a nuestro cliente, no es un trabajo sencillo. Las personas pocas veces decimos la verdad y no somos realmente sinceros ante cómo nos sentimos en una situación en concreto o ante un producto o servicio. Muy raramente nuestro cliente nos va a expresar directamente un insight claro y de valor. La clave está en saber ir más allá de lo que nos dicen, en escuchar las historias de nuestros clientes y de ahí obtener los insights que realmente sean de valor.

El principal resultado que debemos obtener de escuchar a nuestro cliente es por un lado identificar sus puntos de dolor ante nuestro desafío de diseño o reto. Y por otro lado, identificar cuáles son las motivaciones que le hacen moverse y que hace que elija una opción por delante de otra. Qué es lo que realmente valora.

Pero… ¿qué herramientas nos pueden ayudar a escuchar a nuestro cliente y a procesar toda esa información de manera que nos pueda aportar valor?

Hay varias herramientas que nos pueden ayudar a obtener la información que necesitamos de nuestro cliente y a ordenar esta información. Aquí te dejamos algunas que puedes utilizar para trabajar la escucha con tu cliente:

  • Persona: La herramienta persona es una de las primeras herramientas sobre las que solemos trabajar cuando se trata de entender y escuchar a nuestro cliente. El objetivo del uso de esta herramienta es construir una imagen más profunda y real del usuario. Analizar sus motivaciones y entender sus necesidades es clave para poder empatizar con nuestro cliente. A la hora de poner en práctica esta herramienta, es importante que la basemos en un cliente real, que no sea algo inventado al azar o construído sobre suposiciones. Es una herramienta que debemos realizar con nuestro cliente. Y nos ayudará a identificar sus motivaciones, necesidades, objetivos y metas que quiere alcanzar.

  • Entrevista Cualitativa: Las entrevistas cualitativas son una de las herramientas más utilizadas para obtener datos del usuario. El objetivo es poder conseguir datos de nuestro cliente, impresiones y preferencias sobre un caso de estudio. El truco con esta herramienta no está sólo en saber hacer las preguntas adecuadas, sino en saber captar las historias. Conseguir la confianza de nuestro cliente para que se sienta cómodo y empiece a contarnos sus experiencias. Y de ahí, ser capaces de conseguir y obtener nuevos insights que no teníamos en cuenta hasta el momento.

  • Mapa de Empatía: El Mapa de Empatía nos ayuda a llegar a un punto de vista más profundo sobre nuestro cliente. Se trata de entender qué siente o piensa, qué oye, qué ve y qué dice o hace ante nuestro desafío de diseño o caso de estudio. Nos ayuda a empatizar más con nuestro cliente y tener un entendimiento mayor una vez ya tenemos definida su Persona.

  • Customer Journey Map: Esta herramienta es clave para entender bien cuál es el viaje que hace nuestro cliente con respecto a nuestro caso de estudio. Entender cuáles son los puntos de contacto, con qué partes del producto o servicio interfieren, cómo lo vive emocionalmente o cómo valora cada uno de los puntos de contacto. Esta herramienta nos ayudará a profundizar más en la experiencia de nuestro cliente y a identificar nuevos problemas y necesidades. Sin embargo, es importante no desarrollar esta herramienta solo mediante la observación, sino cara a cara con tu cliente. De esta manera no caeremos en suposiciones.

  • POV: Esta herramienta nos ayuda a organizar los insights que hemos obtenido a raíz de escuchar y observar a nuestro cliente. Es una dinámica sencilla: Cliente necesita X, porque Y. Lo complicado de la herramienta está en descubrir los insights correctos para que nos puedan ayudar a sintetizar al usuario, sus problemas y las causas de estos problemas. Es por esto que no nos podemos quedar con una sola herramienta, debemos realizar varias herramientas para poder completar toda la información que necesitamos y poder aportar un valor real a la hora de ponernos a trabajar en la solución.

Una de las claves del uso de estas herramientas es no caer en suposiciones o no asumir cosas que realmente no sabemos. Para obtener información veraz y válida para tu desafío de diseño, es vital que escuches a tu cliente y que realices estas herramientas junto a él. Así como que tus herramientas se estructuren con información que haya sido previamente validada por tu usuario o cliente.

¡Encuentra más herramientas que te ayuden a entender tu reto o problema mejor en nuestra Comunidad Thinkers!

Publicado el 24/10/2018

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