Desarrollo de conceptos estratégicos de productos enfocados para la mujer en el sector seguros.

Este proyecto es una empresa se dedica a proporcionar servicios de salud a particulares y empresas, ofreciendo atención médica de calidad y asequible a sus clientes. Cuenta con una amplia red de hospitales, clínicas y centros médicos distribuidos por todo el país, lo que le permite brindar una atención médica integral a sus asegurados. Además, tiene una amplia experiencia en el sector y se ha expandido a nivel internacional. Su equipo está formado por profesionales altamente cualificados y comprometidos con la atención al paciente. La empresa tiene como objetivo ofrecer soluciones de salud personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente. Además, su tecnología y procesos de gestión de pacientes se encuentran en constante evolución para mejorar la calidad de sus servicios.

PROBLEMA

En el mundo de los seguros, a menudo se produce una falta de diferenciación en cuanto a los productos destinados a mujeres. Esta falta de atención específica a las necesidades y características de las mujeres puede llevar a una discriminación indirecta y una menor accesibilidad a los servicios de seguros. Las mujeres pueden necesitar seguros de salud específicos que cubran aspectos como el cáncer de mama, la maternidad o la menopausia, entre otros. Asimismo, puede ser necesario que los seguros cubran ciertos tratamientos o procedimientos médicos que son específicos de las necesidades de la mujer. Por ello, es importante que las empresas de seguros presten atención a las necesidades específicas de las mujeres y ofrezcan productos personalizados que satisfagan sus necesidades y las protejan adecuadamente.

RETO

¿Cómo podríamos crear productos / servicios de valor diferenciales para las mujeres más allá de lo existente en el mercado?

OBJETIVO

Llevar a cabo una caracterización cualitativa en base al ciclo de vida o etapas de la mujer es fundamental para diseñar productos o servicios adecuados a sus necesidades específicas. Es importante comprender las diferentes etapas por las que pasa una mujer en su vida, como la adolescencia, la vida adulta, la maternidad, la menopausia y la senectud, entre otras, para poder diseñar productos o servicios que se adapten a sus necesidades en cada una de estas etapas. Para ello, es necesario realizar una investigación cualitativa en la que se involucren mujeres de diferentes edades y se recopilen sus experiencias y necesidades en cada una de estas etapas. Con esta información, se pueden diseñar productos y servicios que cubran de manera efectiva las necesidades de las mujeres en cada una de estas etapas, permitiendo una atención personalizada y de calidad. Además, esto puede mejorar la accesibilidad a los servicios de seguros y atención médica para las mujeres, lo que puede tener un impacto positivo en su salud y bienestar en general.

METODOLOGÍA

Etapa 0. Lanzamiento de proyecto

Para arrancar, se ha delimitado el punto de partida, se han definido los grupos de interés/escenarios, se han establecido los objetivos a alcanzar y se han determinado las hipótesis. Para ello, hemos fijado el foco en diferentes tipologías iniciales de mujer.

Las mujeres son 60% de nuestros clientes, pero no hay gran diferenciación entre los productos que se ofrecen en el mercado

A continuación, se ha llevado a cabo un Kickoff con el equipo, a través de la metodología de Design Thinking, para definir de manera inicial las ideas fuerza en base a la caracterización básica previa del usuario. Durante la sesión, se han identificado las Hipótesis de Problema – Solución implícitas en las ideas definidas.

Etapa 1. Investigación – Definición de necesidades y oportunidades

Una de las metas de la investigación ha sido poder disponer de información accionable sobre la mujer y sobre su relación con la salud en base a su ciclo de vida. En este sentido, los objetivos de la investigación han sido: 

Objetivo principal: Identificar las necesidades de diferentes Arquetipos Foco de cliente Mujer con la intención de definir un producto acorde a sus necesidades sanitarias.

Objetivos secundarios: Identificar / contrastar las categorías relevantes que definan la relación de la mujer con la salud. 
Entender sus modelos de consumo y/o sus relaciones con las marcas u otros valores accionables al definir programas de loyalty.

En base a una investigación cualitativa, se ha desarrollado un conocimiento de cliente que nos ha permitido estructurar un ciclo de vida con diferentes hitos o momentos en el que se definen las necesidades y expectativas de la mujer en cada etapa de su vida, con el objetivo de centrar acciones futuras en ellas. 

A continuación, hemos contrastado las hipótesis de partida con los Stakeholders seleccionados, con el objetivo de tener una perspectiva cualitativa de forma ágil. Para ello, se han entrevistado a perfiles identificados y, para contrastar la visión, también hemos hablado con médicos.

Asimismo, se ha llevado a cabo un análisis preliminar de informes, documentación, blogs, etc. de la compañía que han resultado relevantes para el research, entre ellos un benchmark de elaboración interna sobre mujeres y salud.

Tras estas muestras, se ha realizado un panel cuantitativo descriptivo para conocer a la mujer en base a hipótesis de los principales grupos de estudio, con un carácter más amplio caracterizado por la edad.

Para captar Insights profundos se han realizado entrevistas en profundidad por cada uno de los diferentes Arquetipos Foco de la investigación, apoyadas por un cuantitativo de contraste; y un Focus Group para saturar aún más los resultados y capturar posibles categorías que no han emergido en las entrevistas y en el análisis documental.

A la hora de sintetizar y sacar conclusiones, se ha incidido en las expectativas del usuario y su entendimiento de la salud, así como en las best practices y opciones de mejora.

Etapa 2. Definición Áreas de actuación – Escenarios

En esta etapa, hemos delimitado las áreas de actuación mediante la visualización del ciclo vital de los arquetipos iniciales de cliente y la determinación de escenarios que nos han permitido plantear la posibilidad de establecer Offering dirigidos, así como las premisas para posibles nuevas ideas de mejora u oportunidad que construyan propuestas de valor, en base a la fijación de atributos actuales y opciones a desarrollar.

Sesiones con el equipo de trabajo, en el que hemos definido escenarios concretos de activación. En base a ellos, hemos realizado una sesión de priorización para delimitar conclusiones definitivas de la revisión de atributos del Foco, amenazas y oportunidades reales.

Etapa 3. Diseño de las primeras ideas de Offering

A continuación, hemos realizado el diseño inicial de estructuración de acciones y la definición de los primeros materiales para la comprensión y determinación explícita de un Offering adecuado de diferentes Propuestas de Valor.

Para ello, hemos llevado a cabo una generación de Ideas de Offering en base a las necesidades y oportunidades detectadas. Después, un prototipado rápido de soluciones iniciales de los conceptos planteados, para la visualización clara de los mismos en un material de comunicación que fije los conceptos a alto nivel.

Tras ello, hemos realizado una prueba de concepto interna en el seno de la compañía, durante la que se ha recogido feedback que después se ha aplicado para la preparación de un test con usuarios.

Etapa 4. Cocreación de Offering con usuarios

Durante esta etapa hemos cotejado las ideas con diferentes Stakeholders, principalmente potenciales usuarios pasados o futuros y se ha recabado su feedback. Además, se ha realizado el testeo de los conceptos con usuarios-tipo para recoger información sobre la pertinencia y ajuste a sus necesidades / deseos mediante la realización de Focus Groups y Entrevistas de Contraste por perfil Foco.

El feedback ha servido para incorporar aspectos de mejora detectados y problemáticas asociadas a los mismos. En base a ellas, se ha procedido a entender el encaje final del Offering teniendo en cuenta las primeras impresiones del usuario – cliente, así como se ha realizado una priorización de las mismas, definiendo una línea de trabajo específico a desarrollar.

Etapa 5. Iteración y definición detalle del concepto de solución

En esta etapa final, se han construído a alto nivel, diferentes Productos o Servicios y sus Customer Journey Maps asociados. Para ello, se ha realizado un Offering final y un prototipo de baja fidelidad que incorpora lo aprendido tras las cocreaciones con usuarios.

El resultado final se ha materializado en un diseño de detalle de servicio a alto nivel.

CONCLUSIONES

La base de un buen proyecto es identificar y entender las necesidades y oportunidades del mismo, para posteriormente aplicar este conocimiento en estrategias de actuación.

En Thinkers desarrollamos investigaciones ágiles centradas en las personas que nos ayuden a comprender y generar insights, mediante diversas técnicas y procesos de research como, por ejemplo, entrevistas, encuestas, paneles de usuarios o visitas de campo. De esta forma, podemos entender las necesidades que los usuarios aún no tienen cubiertas, así como sus expectativas e inquietudes.

Una vez que hemos entendido a los usuarios, analizamos las tendencias del mercado y exploramos la competencia, para cruzar estos insights con los objetivos de tu organización y definir las mejores oportunidades en un roadmap de actuación.

Una vez que hemos determinado con claridad los retos actuales y hemos entendido las oportunidades, desarrollamos sesiones creativas de comprensión e ideación en equipo, para generar y construir ideas iniciales.

Con estas primeras ideas y un prototipado rápido, es importante empezar a contrastar la posible solución con los grupos de interés para conocer si realmente responde a sus necesidades y les aporta valor en su día a día. En base a su feedback, evolucionamos y ajustamos las ideas para conseguir posibles soluciones al reto u oportunidad y terminar de definir el camino a seguir.

Una vez que hemos determinado las soluciones de valor para los clientes y el negocio, materializamos prototipos funcionales que desarrollan las ideas y conceptos trabajados a lo largo del proceso. Siempre con una visión centrada en el usuario y un cuidado visual original que aporte caracterización y distinción a la solución

Nuestro objetivo, crear diseños finales que permitan visualizar con claridad la solución final y hacer experimentos de testeo con grupos de interés para valorar la hoja de ruta e inversión.

En Thinkers nos damos la tarea de desarrollar investigaciones y sesiones centradas en las personas, que nos ayuden a ver más allá de la obviedad, a escuchar y empatizar con ellos  para que de esta forma logremos resolver las inquietudes. 

Para alcanzar nuestro enfoque de manera satisfactoria, basamos nuestra forma de trabajo en la metodología Design Thinking, estableciendo determinadas tareas que nos ayudan a entender mejor a nuestro usuario, mismas que cubren el análisis de tendencias, procesos de investigación, sesiones de cocreación y cruces de insights. 

Parte esencial de nuestro proceso es la escucha activa de feedback por parte de nuestros clientes como por parte del equipo interno, evolucionamos y ajustamos las posibles soluciones siempre con una visión centrada en el usuario y en su bienestar.