Customer Experience

La vivencia de emociones y el impacto en la empresa

El Customer Experience como la vivencia de emociones y el impacto en la empresa
EXPERIENCIA

Del lat. experientia.
  1. f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
  2. f. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.
  3. f. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas.
  4. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
  5. f. Experimento.

Para Thinkers Co. el Customer Experience se define como la gestión de las experiencias de nuestros clientes, la gestión de sus emociones. Lo que observamos es que muchas veces la falta de comprensión y resistencia al cambio dificulta el diseño de un marco de trabajo que no solo mira al presente, sino también al futuro.

El CX es una cuestión de organizaciones enteras y es por ello que se debe tener presente en los ejes estratégicos, en los quick wins y en los resultados a medio y largo plazo con el objetivo de dar sostenibilidad. Esto es así. Los clientes únicamente vivirán una experiencia diferencial si la cultura de la organización está centrada en el cliente, si el CX forma parte del ADN de la organización.

Cuando se estudia el comportamiento del consumidor y se diseña el Customer Journey Map, es importante comprender las expectativas reales, las necesidades y los puntos de dolor del cliente. Pues el análisis del impacto que las decisiones y las acciones que tienen sobre el cliente es fundamental para comprender el contexto de la experiencia.

Experiencia como emoción y apego a una marca.

El cliente es más que una persona que interviene en nuestro intercambio transaccional. Como persona, depende de un contexto complejo y su identidad e historia provoca un vínculo en el día a día de las empresas y marcas. Por ello, es indispensable un conocimiento social en el diseño de experiencias.

¿Por qué? Porque el diseño centrado en las personas es humanístico, y para su estudio existen diversas metodologías cualitativas y cuantitativas, entre ellas, el Design Thinking. El Pensamiento de Diseño resuelve retos de diseño mediante la combinación del pensamiento divergente y convergente. Una tensión de modos de pensar para diseñar experiencias.

¿Cómo lo llevamos a cabo? Primero, debemos preguntarnos cómo trabaja nuestra compañía, antes de querer crear una CX de impacto. Lo ideal es que las compañías centradas en las personas fomenten un entorno creativo y de aprendizaje mediante un feedback constructivo, así como la integración de equipos multidisciplinares. Esto enriquece el estudio 360º del consumidor, el cual es muy importante en el desarrollo de experiencias. Sin embargo, acabaremos viendo que nuestros clientes no siempre saben lo que quieren… Tienen un punto de irracionalidad.

Tampoco debemos olvidar que:

  • La experiencia del empleado impacta directamente en la experiencia de cliente.
  • Debe haber un alineamiento de todas las áreas de la empresa.
  • Y que no puede faltar el apoyo ejecutivo. Sin él, el éxito de la gestión de la experiencia no se puede dar.


Toda la organización tiene que tener el pleno convencimiento de que la mirada debe centrarse en el cliente para ir todos hacia la misma dirección. El medir las acciones y disponer de información de diferentes departamentos facilitará la puesta en marcha de los proyectos de diseño de experiencias de cliente.

Publicado el 24/05/2018

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