El siguiente caso se trata de Securitas Direct, una empresa de seguridad que cuenta con más de un millón de clientes y está activa en más de diez países de Europa y América del Sur.
El proyecto fue un encargo desde el área de Recursos Humanos dónde quería empezar a fijar cómo sería la experiencia del empleado en la casa. Tener una visión global de la misma para entender de una manera holística como era la vida de su empleado en la casa.
Los retos iniciales fueron:
Para ajustar más el reto inicial procedimos a identificar las áreas y empleados clave de toda la compañía, como por ejemplo: comerciales, atención al cliente y técnicos. Para ello, definimos el Mapa Stakeholders como arranque de proyecto. Los participantes se dividieron en grupos de trabajo y cada uno de los equipos centró el foco en una tipología de empleado.
Aunque el reto principal era definir y encontrar mejoras para la experiencia del trabajador, lo importante era formar a la gente en la metodología Design Thinking para introducir esta cultura en su día a día.
En la fase de investigación, fueron los propios empleados los que realizaron las entrevistas a sus compañeros de trabajo; así, más allá de generar hipótesis de cómo creen o perciben el viaje del empleado dentro de la casa, lo contrastaron con la realidad de sus compañeros.
Una vez realizada la fase de investigación, escogieron cuatro viajes de diferentes perfiles, los cuales eran importantes en la compañía. Sin embargo, lo más interesante era que ese perfil tenía dos vidas en Securitas:
- La primera, cuando llega a la compañía y no ha pasado más de un año. En este periodo el empleado suele estar bastante motivado.
- La segunda, cuando ya han pasado unos siete años, momento en el que la motivación comienza a decaer.
Gracias a la herramienta Customer Journey, en este caso adaptada al empleado, pudimos ver los puntos de mejora y, sobre estos, comenzamos los talleres de ideación y prototipado. Con las ideas surgidas y materializadas en prototipos,las testeamos con la gente de la compañía para rápidamente recoger el feedback (Ej: Matriz de Feedback). De esta manera, pudimos contrastar de una manera ágil si las soluciones eran interesantes para la compañía y, más importante, si lo era para los trabajadores.
Mediante este proyecto, el departamento de RRHH obtuvo una fotografía global de la experiencia de su empleado. Un hecho que permitió comenzar a plantear una estrategia en base a las necesidades de sus trabajadores para atraer y retener el talento.
