Design Thinking, ¿moda? ¿necesidad?

Continuando en la línea de nuestro último post publicado, ayer nos encontramos con una reflexión de nuestro buen amigo Miguel Macias en el que precisamente nos menciona, realizando una reflexión acerca de una pregunta planteada hoy en día de si el Design Thinking (DT) es una moda pasajera o ha venido para quedarse. Dicha reflexión lleva tiempo moviéndose en el mundo anglosajón donde eminencias del mismo como BRUCE NUSSBAUM, uno de los mayores defensores del Design Thinking han comenzado hablar de la muerte del mismo, y la necesidad de buscar el próximo paradigma.

Sea como sea, el tiempo nos dirá y como todas las anteriores tendencias en Management tales como 6 Sigma, Casa de la Calidad, Marketing Mix… o cualquier teoría o praxis anterior el Design Thinking encontrará su lugar, razón de ser o reestructuración en una tendencia posterior. Ya que si algo prima en todas ellas es que siempre quedan unos valores intrínsecos, herramientas o actitudes desarrollados al interiorizar estos cambios y aplicarlos en la empresa, que en definitiva ayudan a crecer y adaptarnos, a encontrar que funciona y que no funciona.

Por ello, ante este debate abierto, no podemos sino admitir con seguridad que el Design Thinking ha supuesto un antes y un después, un momento en el que las empresas se quedaron sin armas para competir ante la complejidad de inicios del siglo XXI y que ante la interiorización de esta filosofía se ha demostrado la necesidad de ser más creativos, flexibles, y abiertos a abrazar la incertidumbre. La seguridad y los planes estratégicos a largo tiempo son hoy en dia una quimera, que aun necesarios deben estar apoyados por un plan B o un plan de actuación ante riesgos. Es ahí donde aparece el valor intrínseco del DT, y es algo que aún incipiente, todavía está por reposar en las compañías.

Podríamos elucubrar, divagar y dialogar durante horas, días y semanas sobre el impacto del DT en el mundo de los negocios así como las causas de su critica actual, si bien, permitirme poner en valor aquellas reflexiones personales que han surgido ante todos inputs desde una visión holística.

Actualmente cuando se comienza a juzgar la adecuación del Design Thinking como práctica empresarial caemos en la idiosincrasia de no entender realmente de que estamos hablando. Usualmente identificado el mismo por la modelización realizada por empresas como IDEO o entidades como Stanford, no llegamos a comprender que todas ellas son realmente “metáforas” del DT, una descripción explicita en un modelo con objeto de crear un lenguaje común para la colaboración entre profesionales o la transmisión de conocimiento. Sin embargo, como la creatividad en sí misma, se trata de una actitud o capacidad, que se puede entrenar y desarrollar, al igual que entendemos que cualquier técnica de creatividad son eso, herramientas, que capacitan pero no son un fin en sí mismo. Por contrapartida la rápida divulgación de citados modelos así como la adquisición de los mismos por perfiles externos al mundo del diseño ha provocado un nexo o unión entre actitud y modelo, lo que ha desembocado en que en segundas fases de transmisión la actitud se pierde en pro de la compresión de un modelo o metodología de trabajo.

A último término este hecho provoca una alineación total entre una serie de pasos cohesionados y ligados al uso de unas herramientas concretas que se interiorizan como un “procedimiento” , convirtiéndose de manera natural en un mero proceso de mejora continua, no discerniendo mucho de los sistemas actuales, sino siendo “uno más”. Por ello, llegando a ese punto, la promesa realizada por el Design Thinking queda en entredicho, ya que no consigue alcanzar las cotas de novedad e innovación esperadas.

Todo ello en su conjunto, es lo que viene a decir Bruce en su post en FastcoDesign, como experimento, hemos fallado por no saber transmitir que más allá que un proceso “design Thinking” es una actitud o manera de entender y redefinir los problemas, proveyendo una lente fresca. Sin embargo, no hay que perder la esperanza, ya que la esencia del mismo si que ha calado, y ante todo en el mundo actual tan complejo, entendemos que se deben hacer las cosas diferentes y con otras perspectivas. El Design Thinking sin duda, tarde o temprano encontrara su lugar, y bien será un momento del pasado que nos hizo reflexionar, o conseguirá integrarse correctamente en nuestro día a día en la gestión empresarial.

Design Thinking for Educators

Hoy en dia Design Thinking (DT) se ha convertido en una auténtica “buzzword” que está en boca de todos en el mundo de los negocios con objeto de definir un nuevo enfoque creativo en la generación de ideas de negocio. Inmerso en Escuelas de negocios, también está bastante presente en procesos y modelos de experiencia de cliente y proyectos sociales, pero… aparte de formar a gente “adulta” y enfocado de una u otra manera hacia la obtención de revenues…. ¿hay más aplicaciones en las que el DT sea de utilidad?

Sin duda, una de ellas es en el mundo de la educación. IDEO y Standford, estandartes de la cultura de diseño en el mundo hace tiempo que emprendieron un viaje paralelo de integración de las herramientas de DT y sus metodologías en el ámbito académico preuniversitario. En líneas generales, se basa en 2 líneas de actuación:
Capacitar al profesorado en las herramientas para su uso en la definición y creación de dinámicas y prácticas en el aula.
Capacitar a los alumnos como herramienta del desarrollo de la creatividad, luchando contra la carencia y los modelos determinados en sus conferencias por Sir Ken Robinson.
Ambas son caminos interesantes, ambas pueden ir de la mano o desligadas, simplemente la diferencia está en el foco de actuación, teniendo por seguro que en esta época compleja en la que vivimos ambas líneas de trabajo son necesarias. Recientemente, la consultora originaria de San Francisco lanzo online su v.2 del manual Design Thinking for educators


“A creative process that helps you designs meaningful solutions in the classroom, at your school, and in your community. The toolkit provides you with instructions to explore Design Thinking.”
Quizás debido a su perfil más profesional e inmerso en el mundo mercantil, su approach o enfoque está dirigido a los docentes, ya que su “core value” es la capacitación profesional para el uso de las herramientas. Por eso, en colaboración con el Riverdale Country School, IDEO ha creado esta guía y la ha puesta a la disposición de todos los educadores interesados en experimentar con el Design Thinking, una guía adaptada específicamente al contexto de la educación empoderando a los profesores para crear soluciones con impacto.
Por otro lado, en Stanford encontramos el k12  un grupo orientado al trabajo con los alumnos definido de la siguiente manera:

“Among the greatest concerns in the United States today is an urgent need to reform our public education system. The failure to provide a high-quality education to all of our children not only squanders a national resource–our children’s potential–but also widens the gap between those who thrive and those who fail in society. At Stanford we are working to address these challenges.”

En líneas generales, ambas iniciativas son un buen reflejo del potencial del uso del diseño en el ámbito educativo, una línea de trabajo emergente y con muchas cosas por hacer. Sin embargo como vemos, nuevamente todo arranca en su mayoría al otro lado del océano. Con cierto retraso llego el DT a nuestro país, y con retardo parece que llegaran estas iniciativas a tomarse en valor en nuestros lares.

Sin embargo, tenemos que decir que si comienza a haber cierto interés, demostrados por varias de las acciones que en el seno de Thinkers Co hemos realizado. Hace ya mucho que afrontamos una jornada sobre el fracaso escolar con educadores  amparados por Ibercaja y en colaboración con nuestros amigos de TEDxZaragoza. Un primer acercamiento por nuestra parte, que ha ido desembocando en conversaciones que dieron su fruto la semana pasada cuando realizamos una primera capacitación y conversación en Design Thinking con los responsables y docentes TIC de los colegios Marianistas de toda España en un encuentro nacional acontecido en Madrid. Una experiencia singular, orientado al estilo IDEO, ya que nuestro background y profundización en el mundo de la empresa, no nos hace quizás poder afrontar “todavía” el trabajar con niños, carentes como somos conscientes de aptitudes para ello (por el contrario, uno de nuestros sueños). No obstante, disfrutamos de una primera inmersión en el mundo de la educación, que esperamos no sea la última.

Experiencia de cliente – “¿Génesis o Finalización?”

Hace ya mucho tiempo que se viene hablando que nos encontramos inmersos en “La economía de la experiencia”, una época donde servicio y producto quedan relegados a un medio para conseguir un fin mayor. La puesta en valor de los intangibles y su fusión con el objetivo de nuestra empresa, ha dado lugar a un término utilizado ya comúnmente denominado “Experiencia de Cliente”.

Bajo su estandarte, se habla de la necesidad de escuchar a nuestro cliente, de tomar acciones para mejorar su paso por nuestra empresa o su contacto frugal o continuado con nosotros, si bien no consigo en ocasiones entender de qué se habla exactamente. Es decir, la Experiencia de Cliente es el análisis y diseño de las iteraciones de nuestro mercado objetivo con nuestra entidad, si bien, “¿Se hace o se nace?”. Esta frase del lenguaje popular que siempre me resulto curiosa, por sus implicaciones y orientación a la generación de discusiones, define perfectamente la pregunta que se agolpa constantemente en mi cabeza una y otra vez cada vez que oigo hablar del término arriba mencionado.

Usualmente, entendido como la gestión del riesgo o la gestión de la reputación, es la acepción más extendida que nos encontramos, tratándose de la capacidad de incrementar nuestro valor extrínseco hacia el mercado. Lo que es lo mismo, hacemos “x” y aplicamos la implementación de un proceso de mejora continua, mitigando fuegos y errores: tenemos definido el “se hace” y estamos ante una orientación reactiva, constituyendo en mi humilde opinión finalizacion. Bajo este planteamiento encontramos empresas que desarrollan una innovación incremental intensa, pudiendo llegar a liderar un sector, siempre disponiendo de elevados recursos. Sin embargo, ¿cómo entender las experiencias que revolucionaron un mercado? Básicamente hablamos de aquellas que constituyeron una innovación radical, que cambiaron la forma en que hacemos las cosas. ¿Llego Steve Jobs a través de un “departamento de experiencia de cliente” a escuchar y de ahí desarrollar el iPhone, el iPad? (por usar un ejemplo popular…) Sin ningún lugar a dudas, por mi parte entiendo que NO, para mi constituyen la categoría de “se nace”. Hablamos de una experiencia de cliente (o usuario) de génesis, creada desde 0. Es de estas historias, aquellas de las que menos oigo, aquellas de las que menos la gente se atreve a hablar, e incluso a probar. Hablamos de procesos de rotura, de innovación radical, de gestión del cambio, que dan lugar a nuevos paradigmas que convivirán o estrangularan los actuales (Ejemplo actual: Pago por móvil vs. Tarjeta de crédito).

Ambas acepciones son a considerar, y en su conjunto constituyen la “experiencia de cliente” en su globalidad, si bien tengo la impresión de que en ocasiones las sesgamos o incluso confundimos, fusionándolas impropiamente.

Debemos entender, que unas se pueden optimizar y se hacen a sí mismas, generando musculatura y fondo físico, otros directamente nacen atléticos y robustos. Por ello, es fundamental comprender cuál es nuestra empresa y que recursos disponemos, aunque paradójicamente el “se hace” aun pareciendo lo contrario cueste más que el “se nace”. Y si no, preguntémosle a las startups o emprendedores, aquellos que más rompen con los esquemas, y en el fondo demuestran que todo se trata de actitud.

What the hell o punto de dolor

“…mi vida es absurda, entre semana trabajo en algo que odio, tengo que recoger a los niños del colegio de sus sesiones maratonianas de extraescolares, llego a casa y mi mujer está igual de cansada que yo ,o más , también odia su trabajo. Demasiado odio en el mundo.

Sábado, día libre. Son las 10.30 de la mañana. ¿qué demonios estoy haciendo aquí en un supermercado cuando podría estar con mi familia disfrutando del fin de semana?” 

Crónicas de un humano común.

¿Qué es un punto de dolor?

Los puntos de dolor son aquellos momentos en donde el usuario reclama una mejora en su historia personal, son momentos de estrés, situaciones en la que realmente necesita una solución.  Nuestra misión;  encontrar estos puntos y dar soluciones para tener algo que ofrecer, algo que realmente demandan , porque ¿Quién no quiere mejorar su vida?

Muchas veces daríamos lo que fuera por no pasar por ciertas situaciones, y aunque nos pese ,nos enfrentamos a ellas, de una u otra manera salimos adelante. ¿pero por qué hacer pasar a nuestro usuario por estas situaciones?

Un buen Producto/Servicio debería evitar a toda costa que se produjeran estos momentos.

Ej: A la hora de reparar un producto, todos son problemas, las empresas que tienen resuelta esta batalla y no  hacen pasar al usuario por tan funesta situación, tienen mucho ganado.

¿por qué son tan importante detectar estos puntos a la hora de proyectar un Producto/servicio?

Existen infinidad de productos y servicios, pero en su gran mayoría no suplen ninguna necesidad, ni solucionan ninguna problemática a la persona, no quiere decir que no vayan a llegar al mercado, sino que les costara mas convencer a su publico, habrá más inversión en marketing y publicidad.

Para diferenciarnos o ser una referencia, debemos ver estos puntos, muchas veces estos momentos han existido siempre, pero no se han resuelto, ya sea por ignorancia o como siempre estuvieron ahí los damos ya por echos.

Proyectar desde la necesidad, nunca desde la posibilidad. Podemos hacer miles de producto/servicios , pero la cuestión es, si realmente la necesitamos y por tanto la utilizaremos.

Por describir un caso, hay millones de aplicaciones, es una gran burbuja, todos queremos una aplicación, pero a la larga solo sobreviven las que se apoyan en un punto de dolor y lo satisfacen, ya que solo nos quedamos con las cosas que nos solucionan la vida o nos aportan algo en un momento puntual. Si tu aplicación no soluciona nada a este momento puntual al usuario esta abocada a desparecer.

 ¿Cómo visualizar estos puntos?

Identificar estos puntos requiere observación, es decir debemos cazar los rituales, algo estático o de lenta evolución, algo que hace único a nuestro personaje. Nos alejamos de tendencias, pues son pasajeras y muchas veces no van acorde con el individuo, sino con el entorno influyente.

Y aquí lo que queremos es entender al individuo, no al entorno, pues sin entender A no podremos luego comprender B.

Para entender como se originan estos puntos, primero debemos escuchar a nuestro cliente, lo mejor es dejarle hablar y que te cuente su historia, pero céntrate en lo que realmente te interesa , es decir, no queremos saber toda la vida de nuestro personaje, queremos saber como se enfrenta a ciertas situaciones y como las resuelve o no. Escuchar es la palabra. No esperemos que nuestro usuario nos de las soluciones, adelantémonos a sus problemas para que su experiencia sea memorable.

Una buena manera para entender los puntos de dolor, es realmente ver al usuario, es decir nuestro cliente en la situación , en un contexto puntual de su vida. Por ejemplo si nuestro negocio está en el ámbito de la comida, primero deberemos entender como cocina él, como adquiere alimento, teniendo esto en mente podemos generar un Customer Journey Map muy básico de su día en relación con la comida para tener esa foto global.

Visualizando a través de esta herramientas podemos identificar momentos en los que se puede solucionar “algo”. Hablamos de visualizar, porque realmente debemos dibujar la situación, que pasa antes/durante/después y poder así comprender a primer golpe de vista en que momentos hay una ruptura o dolor en el su día día o en el ejercicio de tal situación.

En ocasiones nos enfrentamos a productos/servicios ya existentes, aquí también es un buen momento para ver porque nuestra idea no funciona, puede ser que hayamos creado un servicio que realmente no satisface nada (aunque nosotros creamos que si) , para ver estos momentos debemos ser críticos , podemos hacer uso otra vez de la herramienta Customer Journey Map , para entender los  momentos en que el usuario establece el contacto con nosotros como empresa, ver realmente si estamos solucionando algo o estamos todavía empeorando las cosas mas.

…los parques temáticos son un roba tiempos, estar casi 3h en una cola me parece desorbitado, a lo sumo puedo subir como mucho a cuatro atracciones…(diario de un ser humano cualquiera)